Memanggil Dukungan Teknis

Memanggil dukungan teknis bisa membuat stres, terutama ketika Anda perlu menjelaskan masalah rumit dalam bahasa lain. Percakapan dukungan yang baik biasanya terstruktur: jelaskan masalah, jawablah beberapa pertanyaan, coba satu solusi pada satu waktu, dan konfirmasi apakah ada yang berubah.

Anda tidak perlu mengetahui kosakata teknis yang rumit. Deskripsi yang jelas dan contoh spesifik lebih berguna daripada bahasa yang rumit.

Persiapkan Sebelum Menelepon

Sebelum menghubungi dukungan, kumpulkan informasi yang mungkin membantu agen memahami masalah:

• Jenis perangkat yang Anda gunakan
• Model perangkat, jika Anda mengetahuinya
• Nama aplikasi, situs web, atau layanan
• Sistem operasi atau versi perangkat lunak
• Pesan kesalahan yang tepat
• Kapan masalah dimulai
• Apa yang Anda lakukan ketika itu terjadi
• Langkah pemecahan masalah yang sudah Anda coba
• Nomor akun atau tiket Anda, jika relevan

Anda bisa mengatakan:

• "Saya menelepon mengenai masalah dengan laptop saya."
• "Saya mengalami masalah dengan aplikasi ponsel Anda."
• "Masalah ini dimulai pagi ini."
• "Kemarin berfungsi dengan normal."
• "Saya sudah memulai ulang perangkat."
• "Saya bisa melihat pesan kesalahan di layar."

Mulai Percakapan

Agen dukungan mungkin mulai dengan bertanya:

• "Bagaimana saya bisa membantu Anda hari ini?"
• "Bisakah Anda menjelaskan masalahnya?"
• "Perangkat apa yang Anda gunakan?"
• "Kapan masalah ini mulai muncul?"
• "Apakah Anda melihat pesan kesalahan?"
• "Sudah mencoba langkah pemecahan masalah?"
• "Bolehkah saya meminta nomor akun atau referensi Anda?"

Deskripsi pembukaan yang jelas mungkin:

"Saya mengalami masalah menghubungkan laptop saya ke Wi-Fi. Laptop dapat melihat jaringan, tetapi tidak dapat terhubung. Masalah ini dimulai sekitar satu jam yang lalu."

Contoh lainnya:

"Aplikasi menutup setiap kali saya mencoba mengunggah file. Saya memperbaruinya kemarin, dan masalah mulai setelah pembaruan."

Jelaskan Masalah dengan Jelas

Deskripsi masalah yang berguna menjawab empat pertanyaan:

1. Apa yang Anda gunakan?
2. Apa yang Anda coba lakukan?
3. Apa yang terjadi sebagai gantinya?
4. Kapan masalah dimulai?

Gunakan pola ini:

"Saya menggunakan [perangkat atau layanan]. Saya mencoba [aksi], tetapi [masalah]. Ini dimulai [waktu]."

Misalnya:

"Saya menggunakan versi desktop dari aplikasi. Saya mencoba masuk, tetapi halaman terus memuat dan tidak pernah terbuka. Ini dimulai pagi ini."

Frase berguna meliputi:

• "Layar benar-benar kosong."
• "Aplikasi terus keluar."
• "Perangkat tidak mau menyala."
• "Koneksi internet terus terputus."
• "Saya tidak bisa masuk ke akun saya."
• "Halaman memuat sangat lambat."
• "Suara tidak berfungsi."
• "Mikrofon saya tidak terdeteksi."
• "File tersebut tidak mau terunggah."
• "Pembayaran tidak berlanjut."
• "Perangkat membeku."
• "Tombol tidak merespons."
• "Kadang berfungsi, tapi tidak konsisten."

Jelaskan Apa yang Anda Harapkan

Hal ini dapat membantu untuk membandingkan hasil aktual dengan hasil yang diharapkan.

Misalnya:

• "Biasanya, dasbor muncul setelah saya masuk."
• "Saya mengharapkan file terunggah, tetapi tidak terjadi apa-apa."
• "Earphone seharusnya terhubung secara otomatis."
• "Email konfirmasi biasanya tiba segera."
• "Kamera bekerja di aplikasi lain, tetapi tidak di yang ini."

Struktur yang berguna adalah:

"Biasanya, [hasil yang diharapkan], tetapi sekarang [hasil aktual]."

Misalnya:

"Biasanya, aplikasi terbuka dalam beberapa detik, tetapi sekarang menutup segera."

Laporkan Pesan Kesalahan

Jika Anda melihat kesalahan, baca tepatnya atau jelaskan seakurat mungkin.

Anda bisa mengatakan:

• "Pesannya mengatakan, 'Koneksi gagal.'"
• "Saya mendapatkan kode kesalahan 403."
• "Muncul pop-up mengatakan bahwa saya tidak memiliki izin."
• "Layar mengatakan akun tidak dapat ditemukan."
• "Saya tidak ingat persis susunan katanya."
• "Bolehkah saya mengeja pesan kesalahannya untuk Anda?"
• "Saya bisa mengirim screenshot jika itu membantu."

Untuk memastikan agen memahami kode atau angka, katakan:

• "Itu empat-nol-tiga."
• "Nomor referensi adalah A sebagai Alpha, B sebagai Bravo, tujuh-dua."
• "Biarkan saya mengulangi itu."
• "Apakah Anda mendapatkan nomor penuhnya?"

Jelaskan Kapan dan Seberapa Sering Hal Itu Terjadi

Agen mungkin perlu tahu apakah masalah tersebut terjadi setiap kali atau hanya dalam kondisi tertentu.

Frase berguna meliputi:

• "Hal itu terjadi setiap waktu."
• "Itu hanya terjadi kadang-kadang."
• "Itu terjadi setelah beberapa menit."
• "Itu dimulai setelah pembaruan terbaru."
• "Itu hanya terjadi ketika saya menggunakan Wi-Fi."
• "Itu berfungsi di ponsel saya, tapi tidak di laptop saya."
• "Itu terjadi dengan setiap file."
• "Itu hanya terjadi dengan file besar."
• "Masalah hilang setelah saya memulai ulang aplikasi."
• "Saya dapat mereproduksi masalah ini."

Mungkin Anda akan ditanya:

• "Bisakah Anda mereproduksi masalah ini?"
• "Apakah itu terjadi di perangkat lain?"
• "Apakah itu terjadi dengan browser yang berbeda?"
• "Apakah orang lain mengalami masalah yang sama?"
• "Apakah ada yang berubah sebelum masalah ini dimulai?"

Jelaskan Apa yang Sudah Anda Coba

Beri tahu agen dukungan apa yang sudah Anda lakukan agar Anda tidak mengulangi langkah yang tidak perlu.

Anda bisa mengatakan:

• "Saya sudah memulai ulang perangkat."
• "Saya mencoba mematikan dan menghidupkan Wi-Fi lagi."
• "Saya memperbarui aplikasi."
• "Saya menginstal ulang perangkat lunaknya."
• "Saya mencoba browser lain."
• "Saya menghapus cache browser."
• "Saya periksa kabelnya."
• "Saya mengatur ulang kata sandi saya."
• "Saya mencoba menggunakan akun lain."
• "Tidak ada langkah-langkah itu yang menyelesaikan masalah."

Anda juga bisa menjelaskan hasilnya:

• "Memulai ulang membantu sementara."
• "Pesan kesalahan berubah setelah pembaruan."
• "Itu berhasil sekali, tetapi masalahnya kembali."
• "Tidak ada perbedaan."
• "Sekarang saya bisa masuk, tetapi halaman masih sangat lambat."

Ikuti Instruksi Pemecahan Masalah

Agen dukungan mungkin meminta Anda melakukan beberapa langkah.

Instruksi umum termasuk:

• "Harap mulai ulang perangkat."
• "Buka menu pengaturan."
• "Pilih 'Jaringan dan Internet.'"
• "Matikan dan nyalakan kembali Bluetooth."
• "Putuskan dan sambungkan kembali kabel."
• "Periksa apakah ada pembaruan yang tersedia."
• "Cobalah masuk kembali."
• "Buka aplikasi di browser lain."
• "Harap hapus cache."
• "Uninstall dan reinstall aplikasinya."
• "Periksa apakah aplikasi memiliki izin untuk menggunakan mikrofon Anda."

Setelah setiap instruksi, jelaskan apa yang Anda lihat:

• "Saya sudah membuka pengaturan."
• "Saya bisa melihat pilihan itu."
• "Saya tidak melihat tombol itu."
• "Menu terlihat berbeda di perangkat saya."
• "Ini meminta kata sandi."
• "Perangkat sedang di-restart sekarang."
• "Saya telah menyelesaikan langkah itu."
• "Kesalahan yang sama masih muncul."
• "Sepertinya sekarang sudah bekerja."

Minta Agen untuk Memperlambat atau Menjelaskan

Wajar untuk meminta agen mengulangi instruksi, terutama selama percakapan telepon.

Frase berguna meliputi:

• "Bisakah Anda mengulanginya, tolong?"
• "Bisakah Anda berbicara lebih perlahan?"
• "Apa yang harus saya klik selanjutnya?"
• "Di mana saya bisa menemukan pengaturan itu?"
• "Apakah Anda mengatakan 'restart' atau 'reset'?"
• "Bisakah Anda mengeja kata itu?"
• "Haruskah saya menutup aplikasi terlebih dahulu?"
• "Apakah Anda maksudkan tombol di sudut kanan atas?"
• "Bisakah Anda membimbing saya langkah demi langkah?"
• "Tolong beri saya waktu sebentar untuk menemukan pilihan itu."

Untuk mengonfirmasi instruksi, katakan:

"Jadi pertama-tama saya menutup aplikasi, lalu memulai ulang perangkat. Apakah itu benar?"

Ini membantu mencegah kesalahan dan menunjukkan bahwa Anda mengikuti dengan teliti.

Pahami Istilah Teknis Umum

Anda mungkin mendengar istilah-istilah ini selama panggilan dukungan:

• Restart — mematikan dan menghidupkan kembali perangkat atau aplikasi
• Reset — mengembalikan pengaturan atau perangkat ke keadaan sebelumnya atau default
• Update — menginstal versi perangkat lunak yang lebih baru
• Reinstall — menghapus perangkat lunak dan menginstalnya kembali
• Connection — hubungan antara perangkat dan jaringan atau layanan
• Browser — aplikasi yang digunakan untuk membuka situs web
• Cache — data sementara yang tersimpan yang kadang-kadang dapat menyebabkan masalah
• Account credentials — informasi yang digunakan untuk mengakses akun
• Permissions — pengaturan yang memungkinkan aplikasi menggunakan fitur atau data
• Backup — salinan data penting yang disimpan
• Factory reset — menghapus pengaturan pribadi dan mengembalikan perangkat ke keadaan aslinya
• Remote access — memungkinkan orang lain atau program mengontrol perangkat Anda
• Escalation — memindahkan masalah ke tim dukungan yang lebih khusus

Hati-hati dengan perbedaan antara restart dan reset. Reset dapat mengubah pengaturan atau menghapus data, tergantung pada jenis resetnya.

Konfirmasikan Sebelum Langkah Berisiko

Beberapa tindakan pemecahan masalah mungkin mempengaruhi file, pengaturan, atau akun Anda.

Sebelum melanjutkan, tanyakan:

• "Apakah ini akan menghapus data saya?"
• "Haruskah saya membuat cadangan terlebih dahulu?"
• "Apakah saya perlu masuk kembali?"
• "Apakah ini akan mereset semua pengaturan saya?"
• "Bisakah saya membatalkan langkah ini?"
• "Apakah ada opsi yang lebih aman yang bisa kita coba terlebih dahulu?"
• "Apakah menginstal ulang aplikasi akan menghapus file yang disimpan?"
• "Bisakah Anda menjelaskan apa yang akan berubah dari langkah ini?"

Jangan melakukan factory reset, menghapus file penting, atau menghapus akun kecuali Anda memahami konsekuensinya.

Lindungi Informasi Pribadi Anda

Agen dukungan yang sah mungkin perlu memverifikasi identitas Anda, tetapi Anda tetap harus melindungi informasi sensitif.

Jangan pernah membagikan:

• Kata sandi lengkap Anda
• Kode verifikasi satu kali kecuali Anda yang memulai dan memahami prosesnya
• Detail lengkap kartu pembayaran Anda tanpa alasan yang sah
• Frasa pemulihan atau kunci pribadi cryptocurrency
• Dokumen pribadi yang tidak diperlukan
• Akses jarak jauh ke perangkat Anda kecuali Anda percaya dan menghubungi perusahaan melalui saluran resmi

Anda bisa mengatakan:

• "Saya tidak nyaman berbagi kata sandi saya."
• "Bisakah Anda memverifikasi identitas saya dengan cara lain?"
• "Mengapa Anda membutuhkan informasi itu?"
• "Saya menghubungi Anda melalui nomor dukungan resmi."
• "Saya lebih suka tidak menginstal perangkat lunak akses jarak jauh."
• "Bisakah Anda mengirim instruksi melalui portal dukungan resmi?"

Agen dukungan yang sebenarnya seharusnya tidak perlu mengetahui kata sandi akun Anda.

Uji Apakah Solusi Berhasil

Setelah menyelesaikan langkah pemecahan masalah, uji kembali tindakan awal.

Anda bisa mengatakan:

• "Izinkan saya mencoba membuka aplikasi lagi."
• "Saya akan menguji mikrofon sekarang."
• "Halaman memuat dengan benar."
• "Kesalahan masih ada."
• "Koneksi lebih stabil sekarang."
• "Itu berfungsi, tetapi masih lebih lambat dari biasanya."
• "Masalah awal sudah teratasi."
• "Masalah kembali setelah beberapa menit."

Jelaskan secara spesifik apa yang berubah:

"Saya sekarang bisa masuk, tetapi saya masih tidak bisa mengunggah file."

Ini memberi tahu agen bahwa satu bagian dari masalah teratasi sementara bagian lain masih ada.

Tanyakan Tentang Penyebabnya

Setelah masalah teratasi, mungkin Anda ingin memahami mengapa itu terjadi dan bagaimana mencegahnya.

Pertanyaan yang berguna termasuk:

• "Apakah Anda tahu apa yang menyebabkan masalah ini?"
• "Apakah ini terkait dengan pembaruan terbaru?"
• "Apakah ini masalah yang dikenal?"
• "Apakah ini bisa terjadi lagi?"
• "Apakah ada yang bisa saya lakukan untuk mencegahnya?"
• "Haruskah saya meninggalkan pengaturan ini diaktifkan?"
• "Apakah saya perlu menginstal pembaruan lain?"
• "Di mana saya bisa memeriksa status layanan?"

Agen mungkin tidak tahu penyebab pastinya segera, tetapi mereka dapat memberikan penjelasan atau langkah pencegahan yang mungkin.

Minta Eskalasi atau Dukungan Lebih Lanjut

Kadang-kadang agen dukungan pertama tidak dapat menyelesaikan masalah.

Anda bisa bertanya:

• "Bisakah Anda mengeskalasi masalah ini?"
• "Bisakah saya berbicara dengan spesialis teknis?"
• "Bisakah Anda membuat tiket dukungan?"
• "Apa yang terjadi selanjutnya?"
• "Kapan saya harus mengharapkan pembaruan?"
• "Bagaimana tim Anda akan menghubungi saya?"
• "Apakah ada nomor referensi untuk kasus ini?"
• "Apakah saya perlu memberikan informasi tambahan?"
• "Haruskah saya menelepon kembali jika saya tidak menerima tanggapan?"

Jika agen membuat tiket, konfirmasikan:

• Nomor tiket atau kasus
• Tindakan selanjutnya
• Siapa yang akan menghubungi Anda
• Metode komunikasi yang diharapkan
• Apakah Anda perlu menjaga perangkat tetap tersedia

Misalnya:

"Bisakah Anda mengulangi nomor tiket dan menjelaskan apa yang akan terjadi selanjutnya?"

Minta Penggantian, Pengembalian Dana, atau Perbaikan

Jika pemecahan masalah tidak dapat menyelesaikan masalah, langkah selanjutnya mungkin melibatkan perbaikan, penggantian, atau pengembalian dana.

Pertanyaan yang berguna termasuk:

• "Apakah perangkat masih dalam garansi?"
• "Bisakah produk ini diperbaiki?"
• "Apakah saya memenuhi syarat untuk mendapatkan penggantian?"
• "Bisakah saya meminta pengembalian dana?"
• "Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk perbaikan?"
• "Apakah saya perlu mengirimkan perangkat kepada Anda?"
• "Apakah Anda akan menyediakan label pengiriman?"
• "Apakah saya akan menerima penggantian sementara?"
• "Apakah ada biaya perbaikan?"

Anda mungkin juga perlu memberikan:

• Bukti pembelian
• Nomor seri
• Tanggal pembelian
• Foto atau video yang menunjukkan masalah
• Kemasan asli

Akhiri Panggilan dengan Jelas

Sebelum mengakhiri percakapan, rangkum hasil dan langkah selanjutnya.

Anda bisa mengatakan:

• "Jadi masalahnya sekarang sudah teratasi, benar?"
• "Biarkan saya mengonfirmasi apa yang harus saya lakukan selanjutnya."
• "Anda akan mengirim email kepada saya dalam dua hari kerja."
• "Nomor tiket saya adalah 48271, benar?"
• "Saya harus menghubungi Anda lagi jika masalahnya kembali."
• "Apakah ada hal lain yang perlu saya lakukan?"
• "Terima kasih telah memandu saya melalui langkah-langkah."
• "Terima kasih atas bantuan Anda."

Jika masalahnya belum teratasi, pastikan Anda tahu apa yang akan terjadi selanjutnya.

Percakapan Dukungan Sederhana

Percakapan biasa mungkin terlihat seperti ini:

Agen: Dukungan Teknis. Bagaimana saya bisa membantu Anda hari ini?
Penelepon: Laptop saya tidak dapat terhubung ke Wi-Fi di rumah. Laptop bisa melihat jaringan, tetapi koneksinya gagal.
Agen: Kapan masalah ini mulai muncul?
Penelepon: Sekitar satu jam yang lalu. Pagi ini berfungsi dengan normal.
Agen: Apakah Anda sudah memulai ulang laptop dan router?
Penelepon: Saya sudah memulai ulang laptop, tetapi bukan router. Bisa Anda jelaskan bagaimana melakukannya dengan aman?
Agen: Tentu saja. Putuskan sambungan router dari daya, tunggu tiga puluh detik, dan sambungkan kembali.
Penelepon: Apakah itu akan mengubah pengaturan jaringan saya?
Agen: Tidak, itu hanya akan memulai ulang router.
Penelepon: Baiklah. Saya sudah menyambungkan kembali. Lampunya menyala kembali sekarang.
Agen: Silakan coba menghubungkan laptop Anda lagi.
Penelepon: Sekarang berfungsi. Apakah Anda tahu apa yang menyebabkan masalah ini?
Agen: Router mungkin kehilangan koneksi sementara.
Penelepon: Dimengerti. Terima kasih atas bantuan Anda.

Rumus Dukungan Sederhana

Saat menghubungi dukungan teknis, ikuti struktur ini:

1. Identifikasi produk: Jelaskan perangkat, aplikasi, atau layanan yang Anda gunakan.
2. Jelaskan tujuan: Katakan apa yang Anda coba lakukan.
3. Jelaskan masalah: Jelaskan apa yang terjadi sebagai gantinya.
4. Tambahkan konteks: Katakan kapan masalahnya dimulai dan apakah itu terjadi berulang kali.
5. Daftar upaya sebelumnya: Jelaskan apa yang sudah Anda coba.
6. Ikuti satu langkah pada satu waktu: Konfirmasikan setiap instruksi sebelum melanjutkan.
7. Uji hasilnya: Coba aksi awal lagi.
8. Konfirmasikan hasilnya: Tanyakan tentang penyebab, pencegahan, atau langkah selanjutnya.

Misalnya:

"Saya sedang menggunakan aplikasi ponsel Anda di ponsel Android. Saya mencoba masuk, tetapi aplikasi menutup setelah saya memasukkan kata sandi. Masalah ini dimulai setelah pembaruan kemarin, dan memulai ulang ponsel tidak membantu."

Skenario Latihan

Dalam permainan peran ini, Anda sedang menelepon TechEase Support tentang masalah teknis. Agen dukungan AI akan mengajukan pertanyaan, membimbing Anda melalui langkah-langkah pemecahan masalah, dan membantu menentukan apa yang harus dilakukan selanjutnya.

Selama percakapan, coba untuk:

• Jelaskan perangkat atau layanan yang Anda gunakan.
• Jelaskan apa yang Anda harapkan dan apa yang terjadi sebagai gantinya.
• Katakan kapan masalah dimulai.
• Laporkan pesan kesalahan atau gejala spesifik lainnya.
• Jelaskan apa yang sudah Anda coba.
• Minta agen untuk menjelaskan setidaknya satu instruksi.
• Konfirmasikan apakah langkah pemecahan masalah mengubah apa pun.
• Minta nomor tiket atau dukungan lebih lanjut jika masalahnya belum teratasi.

Fokuslah untuk jelas dan spesifik. Anda tidak membutuhkan pengetahuan teknis tingkat lanjut atau tata bahasa yang sempurna untuk memiliki percakapan dukungan yang sukses.