Technischen Support Anrufen

Den technischen Support anzurufen, kann stressig sein, besonders wenn Sie ein kompliziertes Problem in einer anderen Sprache erklären müssen. Ein gutes Support-Gespräch ist normalerweise strukturiert: Beschreiben Sie das Problem, beantworten Sie ein paar Fragen, probieren Sie eine Lösung nach der anderen aus und bestätigen Sie, ob sich etwas verändert hat.

Sie müssen keinen fortgeschrittenen technischen Wortschatz kennen. Klare Beschreibungen und spezifische Beispiele sind nützlicher als komplizierte Sprache.

Vorbereitung vor dem Anruf

Sammeln Sie vor dem Kontakt mit dem Support Informationen, die dem Agenten helfen können, das Problem zu verstehen:

• Der Gerätetyp, den Sie verwenden
• Das Gerätemodell, falls bekannt
• Der Name der App, der Website oder des Dienstes
• Das Betriebssystem oder die Softwareversion
• Die genaue Fehlermeldung
• Wann das Problem begann
• Was Sie taten, als es passierte
• Welche Schritte zur Fehlerbehebung Sie bereits versucht haben
• Ihre Konto- oder Ticketnummer, falls relevant

Sie können sagen:

• „Ich rufe wegen eines Problems mit meinem Laptop an.“
• „Ich habe Probleme mit Ihrer mobilen App.“
• „Das Problem begann heute Morgen.“
• „Es funktionierte gestern normal.“
• „Ich habe das Gerät bereits neu gestartet.“
• „Ich sehe eine Fehlermeldung auf dem Bildschirm.“

Beginnen Sie das Gespräch

Ein Support-Mitarbeiter könnte folgendermaßen beginnen:

• „Wie kann ich Ihnen heute helfen?“
• „Könnten Sie das Problem beschreiben?“
• „Welches Gerät verwenden Sie?“
• „Wann hat das Problem begonnen?“
• „Sehen Sie eine Fehlermeldung?“
• „Haben Sie bereits Schritte zur Fehlerbehebung versucht?“
• „Darf ich Ihre Konto- oder Referenznummer haben?“

Eine klare eröffnende Beschreibung könnte sein:

„Ich habe Probleme, meinen Laptop mit dem WLAN zu verbinden. Er kann das Netzwerk sehen, aber nicht verbinden. Das Problem begann vor etwa einer Stunde.“

Ein weiteres Beispiel:

„Die Anwendung schließt sich jedes Mal, wenn ich versuche, eine Datei hochzuladen. Ich habe sie gestern aktualisiert, und das Problem begann nach dem Update.“

Beschreiben Sie das Problem klar

Eine nützliche Problembeschreibung beantwortet vier Fragen:

1. Was verwenden Sie?
2. Was versuchen Sie zu tun?
3. Was passiert stattdessen?
4. Wann hat das Problem begonnen?

Verwenden Sie dieses Muster:

„Ich verwende [Gerät oder Dienst]. Ich versuche, [Aktion], aber [Problem]. Es begann [Zeitpunkt].“

Zum Beispiel:

„Ich benutze die Desktop-Version der Anwendung. Ich versuche mich anzumelden, aber die Seite lädt ständig und öffnet sich nie. Es begann heute Morgen.“

Nützliche Ausdrücke sind:

• „Der Bildschirm ist komplett leer.“
• „Die Anwendung stürzt ständig ab.“
• „Das Gerät lässt sich nicht einschalten.“
• „Die Internetverbindung reißt ständig ab.“
• „Ich kann mich nicht in mein Konto einloggen.“
• „Die Seite lädt sehr langsam.“
• „Der Ton funktioniert nicht.“
• „Mein Mikrofon wird nicht erkannt.“
• „Die Datei lässt sich nicht hochladen.“
• „Die Zahlung wurde nicht durchgeführt.“
• „Das Gerät ist eingefroren.“
• „Die Schaltfläche reagiert nicht.“
• „Es funktioniert manchmal, aber nicht konsistent.“

Erklären Sie, was Sie erwartet haben

Es kann hilfreich sein, das tatsächliche Ergebnis mit dem erwarteten Ergebnis zu vergleichen.

Zum Beispiel:

• „Normalerweise erscheint das Dashboard, nachdem ich mich eingeloggt habe.“
• „Ich erwartete, dass die Datei hochgeladen wird, aber nichts passierte.“
• „Die Kopfhörer sollten sich automatisch verbinden.“
• „Die Bestätigungs-E-Mail kommt normalerweise sofort an.“
• „Die Kamera funktioniert in anderen Anwendungen, aber nicht in dieser.“

Eine nützliche Struktur ist:

„Normalerweise, [erwartetes Ergebnis], aber jetzt [tatsächliches Ergebnis].“

Zum Beispiel:

„Normalerweise öffnet sich die Anwendung in wenigen Sekunden, aber jetzt schließt sie sich sofort.“

Eine Fehlermeldung melden

Wenn Sie eine Fehlermeldung sehen, lesen Sie sie genau vor oder beschreiben Sie sie so genau wie möglich.

Sie können sagen:

• „Die Nachricht sagt: ‚Verbindung fehlgeschlagen.‘“
• „Ich bekomme Fehlercode 403.“
• „Ein Pop-up sagt, dass ich keine Berechtigung habe.“
• „Der Bildschirm sagt, dass das Konto nicht gefunden werden kann.“
• „Ich erinnere mich nicht an die genaue Formulierung.“
• „Könnte ich Ihnen die Fehlermeldung buchstabieren?“
• „Ich kann Ihnen einen Screenshot senden, wenn das hilfreich wäre.“

Um sicherzustellen, dass der Agent einen Code oder eine Zahl versteht, sagen Sie:

• „Das ist vier-null-drei.“
• „Die Referenznummer ist A wie Alpha, B wie Bravo, sieben-zwei.“
• „Lassen Sie mich das wiederholen.“
• „Haben Sie die ganze Nummer?“

Erklären Sie, wann und wie oft es passiert

Der Agent muss möglicherweise wissen, ob das Problem jedes Mal oder nur unter bestimmten Bedingungen auftritt.

Nützliche Ausdrücke sind:

• „Es passiert jedes Mal.“
• „Es passiert nur gelegentlich.“
• „Es passiert nach ein paar Minuten.“
• „Es begann nach dem neuesten Update.“
• „Es passiert nur, wenn ich Wi-Fi benutze.“
• „Es funktioniert auf meinem Handy, aber nicht auf meinem Laptop.“
• „Es passiert bei jeder Datei.“
• „Es passiert nur bei großen Dateien.“
• „Das Problem verschwindet, nachdem ich die App neu starte.“
• „Ich kann das Problem reproduzieren.“

Sie könnten gefragt werden:

• „Können Sie das Problem reproduzieren?“
• „Passiert es auf einem anderen Gerät?“
• „Passiert es mit einem anderen Browser?“
• „Erlebt jemand anderes dasselbe Problem?“
• „Hat sich etwas geändert, bevor das Problem begann?“

Erklären Sie, was Sie bereits versucht haben

Sagen Sie dem Support-Agenten, was Sie getan haben, damit Sie unnötige Schritte nicht wiederholen.

Sie können sagen:

• „Ich habe das Gerät bereits neu gestartet.“
• „Ich habe versucht, das Wi-Fi aus- und wieder einzuschalten.“
• „Ich habe die Anwendung aktualisiert.“
• „Ich habe die Software neu installiert.“
• „Ich habe einen anderen Browser ausprobiert.“
• „Ich habe den Browser-Cache geleert.“
• „Ich habe die Kabel überprüft.“
• „Ich habe mein Passwort zurückgesetzt.“
• „Ich habe versucht, ein anderes Konto zu verwenden.“
• „Keiner dieser Schritte hat das Problem gelöst.“

Sie können auch das Ergebnis beschreiben:

• „Der Neustart half vorübergehend.“
• „Die Fehlermeldung änderte sich nach dem Update.“
• „Es funktionierte einmal, aber das Problem kam zurück.“
• „Es gab keinen Unterschied.“
• „Jetzt kann ich mich anmelden, aber die Seite ist immer noch sehr langsam.“

Befolgen Sie die Anweisungen zur Fehlerbehebung

Der Support-Agent wird Sie möglicherweise bitten, mehrere Schritte auszuführen.

Gängige Anweisungen sind:

• „Bitte starten Sie das Gerät neu.“
• „Öffnen Sie das Einstellungsmenü.“
• „Wählen Sie ‚Netzwerk und Internet‘.“
• „Schalten Sie Bluetooth aus und wieder ein.“
• „Trennen und verbinden Sie das Kabel erneut.“
• „Überprüfen Sie, ob ein Update verfügbar ist.“
• „Versuchen Sie, sich erneut anzumelden.“
• „Öffnen Sie die App in einem anderen Browser.“
• „Bitte leeren Sie den Cache.“
• „Deinstallieren und installieren Sie die Anwendung neu.“
• „Überprüfen Sie, ob die App die Berechtigung hat, Ihr Mikrofon zu verwenden.“

Erklären Sie nach jeder Anweisung, was Sie sehen:

• „Ich habe die Einstellungen geöffnet.“
• „Ich kann diese Option sehen.“
• „Ich sehe diese Schaltfläche nicht.“
• „Das Menü sieht auf meinem Gerät anders aus.“
• „Es wird nach einem Passwort gefragt.“
• „Das Gerät wird jetzt neu gestartet.“
• „Ich habe diesen Schritt abgeschlossen.“
• „Der gleiche Fehler wird immer noch angezeigt.“
• „Es scheint jetzt zu funktionieren.“

Bitten Sie den Agenten, langsamer zu sprechen oder etwas klarzustellen

Es ist normal, den Agenten zu bitten, eine Anweisung zu wiederholen, insbesondere während eines Telefongesprächs.

Nützliche Ausdrücke sind:

• „Könnten Sie das bitte wiederholen?“
• „Könnten Sie etwas langsamer sprechen?“
• „Worauf sollte ich als nächstes klicken?“
• „Wo finde ich diese Einstellung?“
• „Haben Sie ‚Neustart‘ oder ‚Zurücksetzen‘ gesagt?“
• „Könnten Sie das Wort buchstabieren?“
• „Soll ich die Anwendung zuerst schließen?“
• „Meinen Sie die Schaltfläche in der oberen rechten Ecke?“
• „Könnten Sie mich schrittweise durch das Geschehen führen?“
• „Bitte geben Sie mir einen Moment, um diese Option zu finden.“

Um eine Anweisung zu bestätigen, sagen Sie:

„Also zuerst schließe ich die Anwendung, dann starte ich das Gerät neu. Ist das korrekt?“

Dies hilft, Fehler zu vermeiden, und zeigt, dass Sie sorgfältig folgen.

Verstehen Sie gängige technische Begriffe

Sie können diese Begriffe während eines Support-Anrufs hören:

• Neustart — ein Gerät oder eine Anwendung aus- und wieder einschalten
• Zurücksetzen — eine Einstellung oder ein Gerät in einen früheren oder Standardzustand zurückversetzen
• Aktualisierung — eine neuere Softwareversion installieren
• Neuinstallation — Software entfernen und erneut installieren
• Verbindung — die Verbindung zwischen einem Gerät und einem Netzwerk oder Dienst
• Browser — eine Anwendung zum Öffnen von Websites
• Cache — temporär gespeicherte Daten, die manchmal Probleme verursachen können
• Kontodaten — Informationen, die zum Zugriff auf ein Konto verwendet werden
• Berechtigungen — Einstellungen, die einer Anwendung den Zugriff auf Funktionen oder Daten erlauben
• Sicherung — eine gespeicherte Kopie wichtiger Daten
• Werksreset — persönliche Einstellungen löschen und ein Gerät in seinen ursprünglichen Zustand versetzen
• Fernzugriff — einer anderen Person oder einem Programm erlauben, Ihr Gerät zu steuern
• Eskalation — ein Problem an ein spezialisierteres Support-Team weiterleiten

Seien Sie vorsichtig mit dem Unterschied zwischen Neustart und Zurücksetzen. Ein Zurücksetzen kann je nach Art des Zurücksetzens Einstellungen ändern oder Daten entfernen.

Bestätigen Sie vor riskanten Schritten

Einige Schritte zur Fehlerbehebung können Ihre Dateien, Einstellungen oder Ihr Konto betreffen.

Bevor Sie fortfahren, fragen Sie:

• „Wird das meine Daten löschen?“
• „Sollte ich zuerst ein Backup erstellen?“
• „Muss ich mich danach erneut anmelden?“
• „Wird das alle meine Einstellungen zurücksetzen?“
• „Kann ich diesen Schritt rückgängig machen?“
• „Gibt es eine sicherere Option, die wir zuerst ausprobieren können?“
• „Wird die Neuinstallation der App meine gespeicherten Dateien entfernen?“
• „Könnten Sie erklären, was dieser Schritt verändert?“

Führen Sie kein Werksreset durch, löschen Sie keine wichtigen Dateien oder entfernen Sie kein Konto, wenn Sie die Konsequenzen nicht verstehen.

Schützen Sie Ihre persönlichen Informationen

Ein legitimer Support-Agent muss möglicherweise Ihre Identität überprüfen, aber Sie sollten dennoch sensible Informationen schützen.

Teilen Sie niemals:

• Ihr vollständiges Passwort
• Einen einmaligen Verifizierungscode, es sei denn, Sie haben den Prozess initiiert und verstehen ihn
• Ihre vollständigen Zahlungsartendetails ohne legitimen Grund
• Wiederherstellungsphrasen oder private Kryptowährungs-Schlüssel
• Unnötige persönliche Dokumente
• Fernzugriff auf Ihr Gerät, es sei denn, Sie vertrauen darauf und haben das Unternehmen über einen offiziellen Kanal kontaktiert

Sie können sagen:

• „Es ist mir unangenehm, mein Passwort zu teilen.“
• „Können Sie meine Identität auf eine andere Weise überprüfen?“
• „Warum benötigen Sie diese Informationen?“
• „Ich habe Sie über die offizielle Support-Nummer kontaktiert.“
• „Ich würde es vorzuziehen, keine Fernzugriffssoftware zu installieren.“
• „Könnten Sie die Anweisungen über das offizielle Support-Portal senden?“

Ein echter Support-Agent sollte Ihr Kontopasswort nicht benötigen.

Testen Sie, ob die Lösung funktioniert hat

Nachdem Sie einen Schritt zur Fehlerbehebung abgeschlossen haben, testen Sie die ursprüngliche Aktion erneut.

Sie können sagen:

• „Lassen Sie mich versuchen, die Anwendung erneut zu öffnen.“
• „Ich werde jetzt das Mikrofon testen.“
• „Die Seite lädt korrekt.“
• „Der Fehler ist immer noch da.“
• „Die Verbindung ist jetzt stabiler.“
• „Es funktioniert, aber es ist immer noch langsamer als sonst.“
• „Das ursprüngliche Problem ist behoben.“
• „Das Problem trat nach ein paar Minuten wieder auf.“

Seien Sie spezifisch, was sich geändert hat:

„Ich kann mich jetzt anmelden, aber ich kann immer noch keine Dateien hochladen.“

Dies zeigt dem Agenten, dass ein Teil des Problems gelöst ist, während ein anderer bleibt.

Fragen Sie nach der Ursache

Sobald das Problem behoben ist, möchten Sie möglicherweise verstehen, warum es aufgetreten ist und wie es sich verhindern lässt.

Nützliche Fragen sind:

• „Wissen Sie, was das Problem verursacht hat?“
• „War dies im Zusammenhang mit dem neuesten Update?“
• „Ist das ein bekanntes Problem?“
• „Könnte es wieder passieren?“
• „Gibt es etwas, das ich tun sollte, um es zu verhindern?“
• „Soll ich diese Einstellung aktiviert lassen?“
• „Muss ich ein weiteres Update installieren?“
• „Wo kann ich den Dienststatus überprüfen?“

Der Agent weiß möglicherweise nicht sofort die genaue Ursache, aber er kann eine wahrscheinliche Erklärung oder Präventionsschritte geben.

Bitten Sie um Eskalation oder weitere Unterstützung

Manchmal kann der erste Support-Agent das Problem nicht lösen.

Sie können fragen:

• „Könnten Sie dieses Problem eskalieren?“
• „Könnte ich mit einem technischen Spezialisten sprechen?“
• „Können Sie ein Support-Ticket erstellen?“
• „Was passiert als nächstes?“
• „Wann sollte ich mit einem Update rechnen?“
• „Wie wird Ihr Team mich kontaktieren?“
• „Gibt es eine Referenznummer für diesen Fall?“
• „Muss ich zusätzliche Informationen bereitstellen?“
• „Soll ich zurückrufen, wenn ich keine Antwort erhalte?“

Wenn der Agent ein Ticket erstellt, bestätigen Sie:

• Die Ticket- oder Fallnummer
• Die nächsten Schritte
• Wer wird Sie kontaktieren
• Die erwartete Kommunikationsmethode
• Ob Sie das Gerät verfügbar halten müssen

Zum Beispiel:

„Könnten Sie die Ticketnummer wiederholen und erklären, was als Nächstes passiert?“

Fragen Sie nach einem Ersatz, einer Rückerstattung oder Reparatur

Wenn die Fehlerbehebung das Problem nicht lösen kann, könnte der nächste Schritt eine Reparatur, ein Ersatz oder eine Rückerstattung sein.

Nützliche Fragen sind:

• „Ist das Gerät noch unter Garantie?“
• „Kann das Produkt repariert werden?“
• „Bin ich für einen Ersatz berechtigt?“
• „Kann ich eine Rückerstattung beantragen?“
• „Wie lange wird die Reparatur dauern?“
• „Muss ich das Gerät an Sie senden?“
• „Werden Sie ein Versandetikett bereitstellen?“
• „Werde ich einen temporären Ersatz erhalten?“
• „Gibt es Reparaturgebühren?“

Möglicherweise müssen Sie auch bereitstellen:

• Kaufnachweis
• Die Seriennummer
• Das Kaufdatum
• Fotos oder Videos, die das Problem zeigen
• Die Originalverpackung

Beenden Sie den Anruf klar

Bevor Sie das Gespräch beenden, fassen Sie das Ergebnis und die nächsten Schritte zusammen.

Sie können sagen:

• „Also ist das Problem jetzt gelöst, richtig?“
• „Lassen Sie mich bestätigen, was ich als nächstes tun muss.“
• „Sie werden mir innerhalb von zwei Werktagen eine E-Mail schicken.“
• „Meine Ticketnummer ist 48271, richtig?“
• „Ich sollte Sie erneut kontaktieren, wenn das Problem zurückkehrt.“
• „Gibt es sonst noch etwas, das ich tun muss?“
• „Danke, dass Sie mir bei den Schritten geholfen haben.“
• „Vielen Dank für Ihre Hilfe.“

Wenn das Problem nicht gelöst ist, stellen Sie sicher, dass Sie wissen, was als nächstes passieren wird.

Ein einfaches Support-Gespräch

Ein typisches Gespräch könnte so aussehen:

Agent: Technischer Support. Wie kann ich Ihnen heute helfen?
Anrufer: Mein Laptop kann keine Verbindung zu meinem Heim-WLAN herstellen. Er kann das Netzwerk sehen, aber die Verbindung schlägt fehl.
Agent: Wann hat das Problem begonnen?
Anrufer: Vor etwa einer Stunde. Es funktionierte heute Morgen normal.
Agent: Haben Sie den Laptop und den Router neu gestartet?
Anrufer: Ich habe den Laptop neu gestartet, aber nicht den Router. Könnten Sie erklären, wie das sicher zu tun ist?
Agent: Natürlich. Trennen Sie den Router vom Strom, warten Sie dreißig Sekunden und schließen Sie ihn wieder an.
Anrufer: Wird das irgendwelche meiner Netzwerkeinstellungen ändern?
Agent: Nein, es wird nur den Router neu starten.
Anrufer: In Ordnung. Ich habe ihn wieder verbunden. Die Lichter kommen jetzt wieder an.
Agent: Bitte versuchen Sie erneut, Ihren Laptop zu verbinden.
Anrufer: Jetzt funktioniert es. Wissen Sie, was das Problem verursacht hat?
Agent: Der Router könnte vorübergehend seine Verbindung verloren haben.
Anrufer: Verstanden. Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Eine einfache Support-Formel

Beim Kontakt mit dem technischen Support folgen Sie dieser Struktur:

1. Identifizieren Sie das Produkt: Erklären Sie, welches Gerät, welche Anwendung oder welchen Dienst Sie verwenden.
2. Beschreiben Sie das Ziel: Sagen Sie, was Sie versuchen zu tun.
3. Erklären Sie das Problem: Beschreiben Sie, was stattdessen passiert.
4. Fügen Sie Kontext hinzu: Sagen Sie, wann es begann und ob es wiederholt auftritt.
5. Liste früherer Versuche: Erklären Sie, was Sie bereits versucht haben.
6. Befolgen Sie einen Schritt nach dem anderen: Bestätigen Sie jede Anweisung, bevor Sie fortfahren.
7. Testen Sie das Ergebnis: Versuchen Sie die ursprüngliche Aktion erneut.
8. Bestätigen Sie das Ergebnis: Fragen Sie nach der Ursache, Prävention oder den nächsten Schritten.

Zum Beispiel:

„Ich benutze Ihre mobile App auf einem Android-Handy. Ich versuche, mich anzumelden, aber die App schließt sich, nachdem ich mein Passwort eingegeben habe. Das Problem begann nach dem gestrigen Update und das Neustarten des Telefons hat nicht geholfen.“

Übungsszenario

Bei diesem Rollenspiel rufen Sie TechEase Support wegen eines technischen Problems an. Der KI-Support-Agent wird Fragen stellen, Sie durch Schritte zur Fehlerbehebung führen und helfen zu bestimmen, was als nächstes passieren sollte.

Versuchen Sie während des Gesprächs:

• Beschreiben Sie das Gerät oder den Dienst, den Sie verwenden.
• Erklären Sie, was Sie erwartet haben und was stattdessen passiert ist.
• Sagen Sie, wann das Problem begann.
• Melden Sie eine Fehlermeldung oder ein anderes spezifisches Symptom.
• Erklären Sie, was Sie bereits versucht haben.
• Bitten Sie den Agenten, mindestens eine Anweisung zu klären.
• Bestätigen Sie, ob ein Schritt zur Fehlerbehebung etwas geändert hat.
• Fragen Sie nach einer Ticketnummer oder weiterer Unterstützung, wenn das Problem ungelöst bleibt.

Konzentrieren Sie sich darauf, klar und spezifisch zu sein. Sie benötigen kein fortgeschrittenes technisches Wissen oder perfekte Grammatik, um ein erfolgreiches Support-Gespräch zu führen.